Artigo redigido para Empresário Online – 23/03/2002



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Artigo redigido para Empresário Online – 23/03/2002




A Verdadeira “Hora da Verdade”

Em seu marcante livro-depoimento “Moment of Truth” – Editora DPL,1991, Jan Carlzon, na ocasião alto-executivo da SAS, registra que a “hora da verdade” de uma empresa são aqueles segundos críticos em que ocorre efetivamente o contato entre a organização, representada por um de seus colaboradores, com o cliente. É nesse instante que fica evidente a qualidade do serviço prestado aos olhos do cliente e se sua expectativa não for atendida, toda a transação terá fracassado. Carlzon ainda reforça ser fundamental que a organização como um todo esteja engajada no foco ao atendimento ao cliente, única forma de proporcionar reais condições para que o colaborador de linha de frente possa realizar seu trabalho com eficácia e coerência com a filosofia organizacional.


Este delicado assunto continua em pauta no dia-a-dia empresarial e dos cidadãos brasileiros. Temos acompanhado os esforços – entendam físicos, emocionais e financeiros – que muitas organizações aplicam no sentido de fazer com que suas Missões e Princípios de atuação sejam compreendidos e executados por seus colaboradores em geral. Exemplos disso são as placas, ou outros meios de divulgação, fixadas nas salas de recepção, reunião ou corredores, divulgando ostensivamente os propósitos e políticas de qualidade que regem a conduta organizacional.
Porém, na prática, na “hora da verdade” dos atos e fatos relativos à prestação dos serviços, podemos ver e sentir que ainda são muitas as ações controversas às pregadas por tais códigos comportamentais.
Na área de saúde, tanto em organizações públicas como privadas, já são clássicos os atos de desrespeito em termos de atendimento ao “horário marcado”, submetendo-nos a verdadeiros momentos de tortura. Qualquer pessoa que já se submeteu às medidas preparatórias para determinados exames laboratoriais e compareceu ansiosa e rigorosamente no horário estipulado para a coleta de material, para, por motivo de excesso de marcação de exames, ficar aguardando ser atendido –por desorganização ou ganância-, sabe a que estou me referindo.
Internamente às organizações, reuniões desnecessárias ou que não começam e terminam no horário estipulado, visitantes que ficam aguardando serem atendidos, ainda que com horário marcado, ou a aplicação da prática de deixar o interlocutor ao telefone em “hold on”, ouvindo “Pour Elise”, notícias ou pedidos de desculpas porque “todos os nossos atendentes estão ocupados”, são provas cabais que a situação ainda carece de atenção.
Se os exemplos acima não foram suficientes, lembrem-se das filas bancárias, dos serviços públicos prestados diretamente pelo Estado ou por concessionárias que não funcionam nos fins de semana e feriados, alguns nem nos dias úteis, da clareza de nosso sistema de comunicação viária, entre inúmeros outros.
Sabemos que a resposta passa por uma profunda mudança cultural, suportada por um sério modelo educacional, e que isso demanda tempo. Porém, se existem culpados por esse processo não ser mais rápido, nós somos os culpados. Nosso pecado coletivo, continua sendo a omissão de não assumirmos integralmente nossos direitos e deveres de cidadãos, independentemente do papel individual que estivermos momentaneamente vivenciando: cliente ou fornecedor, empregado ou empregador, pai ou filho, governante ou governado. Essa é a nossa “Hora da Verdade”.
Luiz Cesar Borgo

Sócio Consultor de Negócios



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