A satisfação do consumidor no pensamento de marketing: revisão de literatura



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Encontro26.10.2017
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O pensamento de marketing e a satisfação do consumidor
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A Teoria Cognitivista
Os behavioristas deixam deliberadamente de lado os processos internos – não são observáveis e, portanto, sua existência não poderia ser cientificamente comprovada. A teoria cognitivista se contrapõe a essa visão, ao admitir que, entre o estímulo e sua resposta, existem elementos hipotéticos, característicos do indivíduo, que orientam o tipo de resposta dada a determinado estímulo.
A reação não seria meramente mecânica. O estímulo, por si só, não explicaria a ocorrência de determinado comportamento. A recepção de um estímulo não pode ser equacionada a uma resposta direta; isto é, raramente há um elo causal direto entre uma mensagem e uma resposta de compra (Robertson, T.S., 1970, p. 6.).
O ser humano, ao longo da sua existência, constrói aprendizados, atitudes, que orientam suas respostas a determinados estímulos. O estudo destes elementos deveria levar a uma melhor compreensão e previsão do seu comportamento.
Dentro dessa perspectiva, a satisfação não se reduz à obtenção do reforço. É o resultado da comparação entre aspectos internos e pré-existentes com os elementos resultantes da transação...
A satisfação (...) se refere ao grau de congruência entre as conseqüências reais da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era esperado pelo comprador no momento da compra. Se o resultado real for julgado pelo comprador como pelo menos igual ao esperado, o comprador ficará satisfeito. Se, por outro lado, o resultado real for julgado como inferior ao esperado, o comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável. (Howard e Sheth, 1967, p.94).
Essa concepção ainda é a base da que prevalece até os nossos dias. A satisfação é o resultado do confronto de uma referência interna – intangível – com os benefícios/prejuízos propiciados por determinada transação.
O conceito de satisfação na literatura de marketing contemporânea
O conceito atual mais aceito de satisfação pode ser descrito da seguinte forma...

  • satisfação é uma avaliação – um julgamento;

  • efetuada a posteriori ;

  • relativa a determinada transação.

O termo avaliação pressupõe a existência de um parâmetro. De fato, para a maioria dos autores, o grau de satisfação decorre de uma comparação efetuada pelo consumidor, comparação esta que confronta o resultado da transação com uma referência anteriormente existente (Spreng, MacKenzie e Olshavsky,1996).


O resultado desse processo comparativo pode ser positivo, negativo ou neutro, gerando assim satisfação ou insatisfação. A natureza da referência comparativa é, porém, objeto de discussões. Segundo Evrard (1995), as diversas tendências podem ser agrupadas da seguinte forma...


  1. Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua acquisição.

  2. Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas são o reflexo de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores (Evrard, 1995, p. 9).

  3. Comparação entre a razão custos – no sentido mais amplo: preço, tempo etc. –/ benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então julgada como justa ou injusta – teoria da eqüidade.

  4. Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador constituem a referência utilizada como termo de comparação. Estas duas últimas abordagens são mais recentes e menos desenvolvidas.

Para Oliver (1997), expectativas, necessidades, qualidade, iniqüidade e arrependimento constituem padrões comparativos, que atuam em paralelo (p. 127). Evrard (1995) engloba o conjunto dessas abordagens no paradigma da desconfirmação. Brookes (1995) e Oliver (1997) preferem reservar este termo à teoria que adota como referência as expectativas. Como os primeiros trabalhos em satisfação do consumidor foram conduzidos com a expectativa preditiva como padrão, a frase desconfirmação de expectativas passou a aplicar-se a este conceito (Oliver, 1997, p. 104).


Oliver (1980) descreve a teoria da desconfirmação da seguinte forma... as expectativas criam um quadro de referência a partir do qual é efetuado um julgamento comparativo. Assim, resultados menores do que o esperado – desconfirmação negativa – são julgados como inferiores a esse ponto de referência, enquanto que resultados melhores do que o esperado – desconfirmação positiva – são avaliados como superiores a ele (pp. 460 e 461). O modelo prevê, portanto, que os sentimentos de satisfação ocorrem quando os consumidores comparam suas percepções do desempenho de um produto às suas expectativas (Spreng, MacKenzie e Olshavsky, 1996, p. 15).
Conforme observam Spreng, MacKenzie e Olshavsky (1996), não há, na literatura, um consenso claro acerca da definição do conceito de expectativas. Alguns autores, como Spreng, MacKenzie e Olshavsky (1996) preferem reservar o termo à percepção de probabilidade de ocorrência de determinado evento. Outros, como Oliver (1980), advogam que o conceito deve ser ampliado e incorporar a avaliação, positiva, negativa ou neutra, do evento esperado. Independentemente dessas diferenças, as duas tendências reconhecem que a expectativa preditiva – isto é, restrita à percepção de probabilidade de ocorrência do evento – é insuficiente para dar conta do fenômeno da satisfação.
Por outro lado, a maior parte dos autores (Evrard, 1995; Oliver, 1997; Spreng, MacKenzie e Olshavsky, 1996, entre outros) admite que as expectativas são apenas um dos elementos do quadro de referência a partir do qual os consumidores avaliam suas experiências.
Spreng, MacKenzie e Oshlavsky (1996) argumentam que os desejos – enquanto elemento distinto das expectativas – devem ser incorporados ao modelo proposto pela teoria da desconfirmação. Oliver (1997), embora opte por reservar o termo de desconfirmação à comparação com expectativas, sublinha que, além destas, muitas referências trazidas pelos consumidores à experiência de consumo podem ser desconfirmadas (p. 104).
Independentemente dos elementos incluídos no quadro de referência, a idéia mestra da teoria da desconfirmação, que descreve a satisfação como resultado de um processo comparativo, é amplamente aceita. Nesse sentido, o termo de paradigma da desconfirmação utilizado por Evrard (1995), se justifica.
Por trás das diferentes propostas de descrição dos parâmetros mobilizados pelo consumidor, há um pressuposto comum, a satisfação deriva de um processo psicológico que confronta uma referência interna ao resultado da compra.
Em todos os casos, temos a hipótese de uma comparação entre o antes e o depois e a avaliação é efetuada após a compra. Isto é, a satisfação, diferentemente da atitude, constitui uma resposta a determinada transação (Evrard, 1995; Oliver e Westbrook, 1991, entre outros). Ela é transitória e específica. A distinção é importante, pois caracteriza a satisfação como um estado psicológico (Evrard, 1995) e não como uma predisposição relativamente estável e durável.
Em suma, a satisfação é um estado psicológico, posterior à compra e relativo (Evrard, 1995, p. 2). Independentemente dos cortes ou extensões propostos pelos estudiosos do tema para aperfeiçoar essa definição, essas três propriedades constituem a base do conceito atual de satisfação (Evrard, 1995, p. 2).
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Fonte

CHAUVEL, Marie Agnes. O pensamento de marketing e a satisfação do consumidor. In:_______. A satisfação do consumidor no pensamento de marketing – revisão de literatura. Disponível em: . Acesso em: 13 set. 2005.







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