A importância da visita aos clientes



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Encontro31.07.2018
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A importância da visita aos clientes


Um dos pontos negligenciados na análise de crédito é a observação do cliente in loco. Isto é de suma importância e pode significar a fronteira entre o sucesso e o fracasso da análise de crédito

Visitas são absolutamente essenciais para conhecer mais profundamente os clientes atuais e em perspectiva, e obter dados, identificar situações e detectar sinais de perigo que só podem ser observados in loco, e que, às vezes, podem justificar números dos demonstrativos financeiros, ou mesmo antecipar possíveis problemas (alta estocagem, layout problemático, pessoal ocioso, equipamentos parados, motivação insuficiente, etc.).

Também são fundamentais para compreender cada vez melhor os riscos de crédito e estabelecer entre o cliente e o credor uma atmosfera de confiança mútua que possibilite um relacionamento duradouro e lucrativo, além de vender produtos e identificar oportunidades de novos negócios.

Obviamente que, para um esforço de visitas ter sucesso, deverá ser freqüente, sistemático, organizado e bem dirigido ao alvo.

Freqüente - Para identificar continuamente todos os estágios e acontecimentos que afetam a situação de crédito do cliente. A freqüência será determinada pelo nível de relacionamento que se pretende obter, pelo grau de risco que o cliente apresenta e pelo volume de crédito concedido.

Sistemático - Não é uma visita ou visitas esporádicas que permitirão alcançar os objetivos. Às vezes, é necessário acompanhar de forma próxima o cliente ou desenvolver estratégias graduais de abordagem, visando aos novos negócios.


Organizado - É necessário identificar exatamente o que se quer saber e estar preparado para responder eventuais perguntas do cliente sobre produtos, serviços, negócios, economia em geral, etc.

Bem dirigido – Normalmente, serão várias pessoas, em áreas diferentes (contabilidade, cobrança, exportação, etc.), que darão informações parciais que, sintetizadas e consolidadas, servirão de base para um relatório completo, que possibilite conclusões e definições sobre a estratégia de ação com aquele cliente.

Uma visita é uma reunião (documentada através de um relatório) entre duas ou mais pessoas, representando, de um lado, o credor, e de outro, um cliente atual ou alvo para o futuro. A visita deve ser realizada nas instalações do cliente. O importante é que ela seja feita com alguém que participe ou influencie no processo de decisão do cliente, ou que forneça informações sobre crédito e negócios referentes àquele cliente.

Visitas bem planejadas podem revelar aspectos subestimados pela análise tradicional. A visita coloca o analista de crédito em melhor posição para tomar uma decisão acertada.

A visita ao cliente é insubstituível. É uma oportunidade única de obter uma imagem real do nível de atividade das empresas, em seus aspectos quantitativo e qualitativo, bem como avaliar a sua força e eficiência. Um profissional de crédito pode usá-la para aumentar seus conhecimentos sobre o processo de geração de caixa do cliente e acertar com ele algumas das chaves do cumprimento de pagamentos.

Objetivos

Os objetivos da visita são sempre dois: acompanhar a evolução da situação econômico-financeira, mercadológica, administrativa e gerencial da empresa e pesquisar novas oportunidades de negócios. Assim, se um cliente atual ou em perspectiva for visitado três ou quatro vezes durante um determinado período de tempo, o analista de crédito terá abordado, nos respectivos relatórios, possivelmente cerca de 60 a 70% dos dados e informações necessárias para elaborar um bom parecer.

Uma visita deve ser previamente preparada, e os analistas de crédito devem procurar se munir do maior número de informações sobre as possibilidades de negócios, bem como definir claramente os objetivos. Isso evita demonstrar despreparo ou desconhecimento frente ao representante do cliente, o que poderia tornar a visita dispersiva e improdutiva. É preciso lembrar que, frente ao cliente, o analista de crédito representa e vende a imagem do credor.

Relatório

As informações deverão ser abordadas no relatório de visitas e constantemente atualizadas, materializando o acompanhamento das alterações ocorridas ou que possam vir a impactar os pontos-chaves de avaliação, quando isto ocorrer.


Perguntas

A norma fundamental para as visitas é estar sempre preparado. Deve-se estudar o cliente antes e iniciar a reunião com as perguntas brandas e genéricas. As questões mais difíceis têm de ser reservadas para quando o cliente estiver cômodo e relaxado. As perguntas difíceis precisam ser efetuadas no momento adequado.



Check-list

Seguem alguns tópicos a serem observados nas visitas de crédito:


- localização - logística de localização;


- instalações - situação física e capacidade produtiva/capacidade de vendas;
- fluxo de pessoas;
- fluxo de materiais;
- estoques - quantidade, localização, qualidade, organização, valor;
- funcionários - quantidade, qualidade, grau de satisfação, conversas;
- preços praticados em relação ao mercado;
- logística de distribuição;
- sistema de crédito e cobrança;
- estrutura administrativa;
- informatização;
- assuntos informais;
- política de investimentos;
- avaliação da linha sucessória;
- espaços físicos ociosos;
- produção ociosa;
- parecer final da visita;
- nota final da visita de crédito;
- assinatura de quem fez a visita.
Autor: Adriano Blatt



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